A Framework for CX Transformation: How to Operationalize CX at Scale客戶體驗轉型框架：如何實現規模化的CX運營

客戶體驗（CX）轉型，簡單來說，就是讓企業從傳統的“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”，透過最佳化內部的價值觀、運營、技術和文化，更好地滿足客戶需求，並在大規模上提供一致的高質量服務。

Why CX Transformation為何需要CX轉型

過去，很多企業的結構是為面對面或電話溝通設計的。後來增加了數字服務部門，但這些部門往往與其他部門分離，形成了“資訊孤島”。

今天的客戶在不同渠道（比如網站、APP、門店等）之間切換時，希望體驗能無縫銜接。如果這些渠道銜接不順暢，即使每個渠道單獨表現不錯，整體體驗也會受到影響。因此，企業需要調整內部運作方式，以快速響應客戶需求並提供一致體驗。

轉型目標：

要實現規模化的CX，需要建立一個運營生態系統，能夠快速響應客戶需求，並精心設計和交付一致的體驗，而不是各個分散品牌接觸點的拼湊。

Framework for CX Transformation CX轉型框架

框架定義了四個需要變革的關鍵領域，以實現規模化高質量的客戶體驗：

願景和戰略（Vision and Strategy）：領導層需要對長期的客戶導向戰略作出承諾。

員工（Employees）：打破傳統部門孤島，建立團隊之間的協作網路。

運營（Operations）：透過新的流程和程式推動跨職能協作，朝著以旅程為中心的體驗設計共同願景努力。

技術（Technology）：建立支援跨職能運營和客戶旅程管理的技術基礎設施。

Building Blocks for Implementing Change: How Change Must Happen實施變革的策略

變革需要結合以下四大策略，這些策略與上述四個領域交織融合：

設計運營（Experience-Design Operations）：制定標準化的客戶體驗設計流程，保證服務質量。

客戶資料與反饋（Customer Insights and Metrics）：透過客戶資料、反饋和指標監測體驗，持續改進。

文化管理（Culture Management）：培養以客戶為中心的企業文化。

領導與治理（Leadership and Governance）：建立明確的決策機制，確保轉型目標得到落實。

Example Scenario: Software-Service Company案例場景：軟體服務公司

一家軟體服務公司在多個季度中增長停滯，問題包括：

工程主導的產品思維：產品複雜性令使用者望而卻步，客戶轉而選擇更簡單的替代方案。

碎片化的工作結構：部門之間缺乏協作，客戶體驗分散且矛盾，導致客戶失望和品牌信任度下降。

轉型目標：透過CX轉型，將重點從產品交付轉向為客戶創造連貫的體驗。

Focus Area 1: Vision and Strategy領域1：願景和戰略

領導層制定了新的願景：“我們以客戶為中心，提供相關性強且操作簡便的體驗，每次互動都致力於建立終身客戶關係。”

制定清晰的客戶體驗戰略，以指導組織內的員工行動。

Focus Area 2: Employees領域2：員工

領導與治理： 組建CX團隊，負責溝通CX願景，並幫助員工將其融入工作中。

體驗設計運營： 推動跨職能協作，為各團隊建立使用者導向設計實踐的標準。

客戶洞察與指標： 增聘資料科學家和CX研究專家，專注於客戶旅程分析。

文化管理： 透過培訓和文化變革計劃，培養客戶導向的工作方式。

Focus Area 3: Operations領域3：運營

領導與治理： 開發工作手冊，定義跨職能合作和工作優先順序的標準化流程。

體驗設計運營： 建立旅程級別的設計標準和流程，明確團隊協作的方式和設計評估標準。

研究運營： 制定旅程研究計劃，監測關鍵接觸點資料。

文化管理： 推行文化變革計劃，培養以客戶為中心的工作文化。

Focus Area 4: Technology領域4：技術

領導與治理： 將技術部門納入優先順序規劃，確保技術能力支援CX轉型。

體驗設計運營： 建立統一資料模型，為個性化客戶體驗提供支援。

研究運營： 投資CX管理平臺，支援研究和旅程編排。

文化管理： 利用數字化工具推廣CX計劃和文化變革。

該框架為組織CX轉型提供了一個分析工具，從而建立長期可持續的CX管理結構。

每個領域中的4個策略總計16項改進任務，為組織指明全方位提升CX的路徑。

轉型初期應專注於基礎性變革，例如建立領導力、研究運營和技術基礎設施。